• Diensten 
  • 360º Content Marketing Scan
  • Content Marketingstrategie
  • SEO Trefwoordenonderzoek
  • Content Hub
  • Content Marketing Management
  • Contentproductie
  • Marketing & Sales Funnel
  • Social Media Management
• Case Studies
• Contact
• Whale Academy

• 
.

Waar je vroeger je concurrentie de baas kon zijn door verschillende producten te verkopen en andere prijzen te hanteren, is dit vandaag de dag niet genoeg. Er komen steeds meer webshops bij en het concurreren op prijs en product wordt steeds lastiger. Dé manier om je nu te onderscheiden is de online service verbeteren, hierin te excelleren en vervolgens met kop en schouders boven de concurrentie uit te steken.

Het gaat hierbij verder dan alleen de klantenservice.

Om de beste service van het web te kunnen bieden, heb je kennis nodig. In dit artikel zal ik je daarom de drie verschillende lagen uitleggen waarop iedere webshop zijn online service eigenlijk vorig jaar al had moeten verbeteren.

Are you going the extra mile?

Het belang van een goede online service

Dat goede service belangrijk is, klinkt  waarschijnlijk hartstikke logisch. Toch zijn er veel ondernemingen die bij hun service de nodige steekjes laten vallen en dat is zonde!

Zeker in het tijdperk van de online aankopen wordt nog weleens gedacht dat het puur om de producten gaat en dat de service achterhaald is. Niets is echter minder waar. Ook al is er misschien geen sprake meer van een face-to-face momentje met de klant, de behoefte aan goede online service groeit.

Juist omdát er zoveel online aangeboden en verkocht wordt, is het de online service die het verschil maakt. Het draait niet alleen om de kwaliteit van de producten, maar ook juist om de manier van levering, het afhandelen van klachten en informatie die jij jouw klant geeft.

Het draait dus steeds meer om de beleving rondom het product. Een belangrijk onderdeel hiervan is de klantrelatie, waarbij verder gekeken wordt dan de klantenservice alleen. Zo is het gebruik van content een goede manier om jouw online service een boost te geven.

Content marketing en jouw online service

Zoals ik net al zei draait het, wanneer ik het over de online service heb, om meer dan de klantenservice alleen. Content is namelijk een goede manier om extra service te bieden waar jouw (potentiële) klant wellicht nog niet eens van weet dat hij het wil hebben.

Aan de hand van de drie lagen van online service laat ik jou zien hoe jij content in kunt zetten om jouw online service een boost te geven. Op die manier kun jij jouw online service verbeteren en de relatie met jouw klanten versterken.

Waar wacht je nog op?

De drie lagen van online service

De online service wordt vaak in drie lagen onderverdeeld. Dit zijn de lagen self service, after service en service utility.

Bij de self service draait het om de vraag hoe jij als onderneming, in dit geval webshop, omgaat met de vragen van jouw prospects en klanten. Dit is vaak het contactmoment dat je hebt voordat er een aankoop gedaan wordt. Met andere woorden: op dit moment bevindt de klant zich in de buyer’s journey.

De afster service draait meer om de customer journey. Dit is de reis die de klant aflegt na de aankoop van het product. De vraag tijdens deze vorm van online service is welke dienst jij de klant kunt leveren terwijl deze bijvoorbeeld wacht op de levering of de levering al heeft ontvangen.

Tot slot gaat het bij de service utility om de extra dienstverlening die naast een product of dienst aangeboden wordt. Qua online service draait het hier bijvoorbeeld om het geven van extra informatie.

Laag 1: Self service en content marketing

Voordat de consument overgaat tot het doen van een aankoop, heeft hij al een hele weg afgelegd en zijn er meerdere contactmomenten met verschillende webshops geweest. Tijdens deze weg ontdekt dat klant wat zijn probleem is, wat de oplossing kan zijn en welke oplossing voor hem het best uit zal pakken.

Deze weg tot aan de aankoop wordt ook wel de buyer’s journey genoemd. Het in kaart brengen van de buyer’s journey helpt om de weg van jouw prospect in kaart te brengen. Zo weet je precies wat de vraag van jouw prospect is en biedt dit de mogelijkheid om hierop in te spelen.

Jouw online service verbeteren begint bij het helpen van de consument in deze fase. Dit kun je doen door bijvoorbeeld content te plaatsen waarin je het gebruik van jouw product uiteenzet of juist achtergrondinformatie biedt over het probleem van jouw prospect.

Wanneer je dus jouw content binnen jouw content hub afstemt op de buyer’s journey zorg je direct voor een extraatje wat online service betreft. Je bent op deze manier de vraag van de consument voor, die je anders hoogstwaarschijnlijk met een klantenservice op had moeten vangen.

Laag 2: After service en content marketing

Waar je in de buyer’s journey de probleemvraag van de consument beantwoordt en hem helpt bij het maken van de juiste keuze, gaat het bij de after service juist om de customer journey.

De customer journey is de reis van de klant ná aanschaf van jouw product. Ook in deze fase kun je namelijk een grote slag slaan wat betreft jouw online service verbeteren.

Zo kun je op deze fase inspelen door content te creëren waarin je de mogelijkheden van jouw product toont. Of  waarin je bijvoorbeeld extra informatie geeft rondom het gebruik van jouw product of dienst. Je helpt jouw klant als het ware verder, ook na de aankoop.

In plaats van dat de klant blijft zitten met vragen over bijvoorbeeld de mogelijkheden, kun je deze elementen al opvangen voordat er een klantenservice nodig is.

Op die manier ga je door met het verlenen van jouw online service en is jouw online service verbeteren weer een stap in de goede richting wat betreft de totale reis van jouw klant.

Laag 3: Service utility en content marketing

Waar de eerste twee lagen elkaar opvolgden, is deze derde en laatste laag een overkoepelende laag. Hier draait het om alle content die je kunt leveren die een aanvulling zijn op de buyer’s journey en de customer journey.

Denk hierbij aan inspirerende content of content die wellicht iets verder van jouw product afstaat, maar hier wel degelijk mee te maken heeft. Wanneer je bijvoorbeeld supplementen voor de sporter verkoopt, kan je content in de buyer’s journey draaien om de verschillen tussen de supplementen en waar welk supplement goed voor is.

Is het supplement gekocht, dan ga je over van de self service naar de after service (de customer journey). Hier gaat jouw content bijvoorbeeld over voedingsschema’s en laat je zien hoe en wanneer de supplementen gebruikt kunnen worden.

Hierna komen we aan bij de huidige laag: de service utility. Denk hierbij aan content waarin je bijvoorbeeld sportschema’s deelt en laat zien wat de sporter het best kan eten om bepaalde doelen te behalen. Het draait dus om het verlenen van een extra service rondom jouw product. Zo kan de consument alle informatie bij jou vinden.

De drie lagen in het kort

Het is belangrijk om jouw online service te verbeteren, aangezien dit een groot onderscheidend kenmerk is ten opzichte van jouw concurrentie. In dit artikel heb ik het gehad over een andere vorm van online service dan die van de klantenservice. Je hebt gezien dat het geven van extra informatie in de vorm van excellente content ook helpt om jouw online service te verbeteren.

Je online service verbeteren kun je met behulp van content doen op drie verschillende lagen. Zo is er de laag van de self service, die aansluit bij de buyer’s journey van jouw prospect.

Jouw content marketing kan op deze fase inspelen door extra informatie te bieden die de prospect helpt bij het maken van een keuze en eventuele vragen al beantwoordt voordat de prospect de behoefte voelt ze te stellen.

De tweede laag speelt zich af na de aankoop van het product. Deze laag heet de after service en komt voor in de customer journey van jouw klant. Gebruik in deze fase content marketing om eventuele gebruikersvragen op te vangen en te laten zien wat jouw klant met het product of de dienst kan.

Tot slot is er de overkoepelende laag die zich rond de twee eerste lagen afspeelt. Hier draait het om de service utility. Denk hierbij aan content die de consument van extra informatie voorziet die in eerste instantie misschien niet direct met jouw product of dienst te maken lijkt te hebben.

Denk daarbij bijvoorbeeld aan de sportschema’s en uitleg van oefeningen die je laat zien, terwijl jouw product eigenlijk de sportsupplementen zijn.

De start van jouw online service verbeteren

Jouw online service verbeteren kan dus op de drie verschillende niveaus, maar hoe kom je zo ver dat je ook daadwerkelijk je online service verbetert?

De allereerste stap die je moet nemen om de service te kunnen verbeteren, is door de buyer’s journey en customer journey van jouw prospects en klanten in kaart te brengen. Wanneer je dit hebt gedaan zul je een goed beeld krijgen van de behoefte van de consument en kun je hier vervolgens met jouw content op inspelen.

Tip: Je kunt de eerste stap pas zetten als je weet wíé jouw klant is. Het is daarom belangrijk om van te voren de doelgroep en de persona’s te bepalen.

Goede content zorgt ervoor dat eventuele vragen, opmerkingen en problemen van de prospect of klant al beantwoord en opgelost worden zonder dat er daadwerkelijk contact met een klantenservice nodig is geweest.

De volgende stap is het opzetten van jouw content marketingstrategie. Hierin stel je vast wat het doel van de content in de verschillende lagen is, welke content er nodig is en hoe de creatie en de planning hiervan vormgegeven zal worden. Daarbij komt ook de ontwikkeling van de content hub en het opzetten van de contentkalender kijken.

Zonder een duidelijke strategie is het lastig om in iedere laag de juiste content te leveren die aansluit op de behoefte van de klant.

Jouw online service verbeteren aan de hand van content is dus goed mogelijk! Waar je op sommige vlakken de klantenservice op kunt vangen door de vragen van de consument voor te zijn, is het uiteraard nog steeds goed mogelijk (en soms noodzakelijk) om een goede klantenservice naast jouw content marketing te houden.

Wat zijn de onderdelen van jouw online service?

Laat het weten in de reacties hieronder!